Indicateur 21 Qualiopi : Compétences des formateurs et personnels mobilisés

1. Comprendre l'indicateur 21 Qualiopi

L'indicateur 21 du Référentiel National Qualité (RNQ) porte sur les compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations. Concrètement, il oblige tout organisme de formation (OF), centre de bilan de compétences (BC), structure de validation des acquis de l'expérience (VAE) ou centre de formation d'apprentis (CFA) à démontrer que les formateurs, accompagnateurs, jurys ou tuteurs mobilisés disposent des qualifications, de l'expérience et des moyens d'actualisation nécessaires pour assurer la prestation vendue.

Le libellé officiel issu du décret n° 2019-565 du 6 juin 2019 est sans ambiguïté : l'organisme doit décrire et garantir la compétence des intervenants qu'il mobilise, qu'ils soient salariés, sous-traitants ou indépendants. L'indicateur 21 s'inscrit dans le critère 4 du RNQ (« Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement aux prestations mises en œuvre »).

Deux notions structurent la lecture de cet indicateur :

• Compétences pédagogiques : capacité à concevoir, animer, individualiser et évaluer une séquence de formation.
• Compétences techniques / métier : maîtrise du domaine enseigné, validée par diplôme, titre, expérience professionnelle ou habilitation.

Lors de l'audit, le certificateur (organisme accrédité COFRAC selon la norme ISO/CEI 17065) examinera la cohérence entre les profils déclarés et les contenus dispensés. Un écart non justifié sur l'indicateur 21 est généralement classé en non-conformité majeure, car il met directement en cause la qualité du service rendu au stagiaire. Pour un panorama global du dispositif, consultez notre article Découvrez les détails de la certification Qualiopi.

L'indicateur 21 s'applique à toutes les catégories d'actions concourant au développement des compétences (article L.6313-1 du code du travail), avec des nuances de niveau d'attendu selon la nature de la prestation : un BC mobilisera des compétences en orientation et en psychologie du travail ; une VAE requerra une expertise sur la démarche d'analyse de l'expérience ; une action de formation classique exigera quant à elle la double compétence pédagogique et métier.

2. Évaluation des compétences des formateurs et personnels mobilisés

L'évaluation des compétences ne se résume pas à une collecte de CV. C'est un processus structuré qui couvre quatre temps : sélection initiale, validation, suivi en activité, mise à jour. À chaque étape, l'OF doit produire des preuves vérifiables, datées et traçables.

La sélection initiale repose sur une fiche de poste ou un profil-type. Pour chaque intervention, l'organisme confronte ce profil aux pièces fournies par le formateur : diplômes, titres RNCP, attestations d'expérience, certifications métier, références clients. Selon les recommandations diffusées par INFFO Formation, la cohérence entre le contenu pédagogique et le parcours du formateur doit être explicitable en quelques lignes par dossier.

Les méthodes d'évaluation les plus fréquemment observées en audit sont :

1. Entretien préalable : validation des prérequis pédagogiques et techniques.
2. Observation de séquence : visite d'un module en présentiel ou distanciel, grille d'observation formalisée.
3. Analyse des évaluations stagiaires : croisement avec les retours à chaud et à froid.
4. Entretien professionnel annuel ou bilan d'intervention pour les sous-traitants récurrents.

L'outillage est laissé à la discrétion de l'OF, à condition qu'il soit cohérent et utilisé. Une grille Excel, un module RH dédié ou un dossier individuel papier peuvent convenir, dès lors que la traçabilité existe et que les décisions (validation, maintien, retrait) sont consignées.

Point d'attention fréquent : la sous-traitance. Lorsqu'un OF mobilise un formateur externe, c'est lui qui reste responsable de la compétence devant l'auditeur. Le simple contrat de prestation ne suffit pas — il faut joindre les preuves de compétence du sous-traitant et conserver une évaluation de sa prestation.

3. Le Référentiel National Qualité (RNQ) et l'indicateur 21

Le RNQ, publié par arrêté ministériel et tenu à jour par le ministère du Travail, est constitué de 7 critères et 32 indicateurs. Il s'impose à tout prestataire d'action concourant au développement des compétences qui souhaite accéder aux financements publics et mutualisés (CPF, Pôle emploi devenu France Travail, OPCO, Régions, État).

L'indicateur 21 relève du critère 4, dédié à l'adéquation des moyens. Il interagit étroitement avec plusieurs autres indicateurs :

• Indicateur 22 : maintien et développement des compétences des personnels (formation continue interne).
• Indicateur 23 : veille légale, réglementaire et sectorielle.
• Indicateur 24 : veille pédagogique et technologique.
• Indicateur 25 : veille sur les handicaps.

Ce maillage signifie qu'un OF ne peut pas traiter l'indicateur 21 isolément. La compétence d'un formateur s'inscrit dans une dynamique : un intervenant compétent en 2023 ne l'est pas mécaniquement en 2026 si aucune actualisation n'a eu lieu. L'audit vérifie donc autant le stock (qualifications acquises) que le flux (montée en compétences continue).

Pour aller plus loin sur la logique d'ensemble du référentiel et la lecture transversale des indicateurs, voir En savoir plus sur le Référentiel National Qualité (RNQ).

France Compétences, autorité nationale de régulation, ne certifie pas directement les OF mais publie régulièrement des données et analyses sur la mise en œuvre du référentiel. L'indicateur 21 fait partie de ceux qui génèrent le plus de remarques en audit initial, selon les retours diffusés par les certificateurs accrédités.

4. Le décret 2019-565 et les exigences en matière de compétences

Le décret n° 2019-565 du 6 juin 2019, publié au Journal officiel, fixe le cadre réglementaire de la certification Qualiopi. Il définit les critères qualité applicables aux prestataires d'actions concourant au développement des compétences, en application de la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel ».

Sur l'indicateur 21, le texte impose à l'organisme de :

• Définir les compétences requises pour chaque type de prestation.
• Sélectionner les intervenants sur la base de critères objectifs et tracés.
• S'assurer que les compétences sont maintenues et actualisées dans le temps.
• Conserver les preuves correspondantes et les rendre opposables à l'auditeur.

Le décret laisse à l'OF la liberté du « comment ». Il ne prescrit ni un diplôme minimal pour les formateurs, ni un nombre d'heures de formation continue obligatoire. Cette souplesse est à double tranchant : elle permet d'adapter le dispositif à la taille et au métier de l'organisme, mais elle reporte sur lui la charge de démontrer la pertinence des choix opérés.

Les implications concrètes pour les OF sont multiples :

1. Formaliser une procédure de gestion des compétences du personnel pédagogique.
2. Tenir à jour un tableau de bord des intervenants (interne et sous-traitance).
3. Constituer un dossier individuel par formateur avec preuves datées.
4. Prévoir une revue périodique (annuelle a minima) de l'adéquation profils / prestations.

L'arrêté du 6 juin 2019 modifié, qui complète le décret, précise les modalités d'audit. Il indique notamment que les preuves peuvent être documentaires, déclaratives (entretien) ou observationnelles, et que l'auditeur croise plusieurs sources avant de conclure.

5. Mise en œuvre de l'indicateur 21 dans les organismes de formation

La mise en œuvre opérationnelle de l'indicateur 21 s'articule autour de cinq livrables principaux qui constituent le socle documentaire attendu en audit.

1. Cartographie des compétences requises. Pour chaque action ou famille d'actions au catalogue, l'OF identifie les compétences pédagogiques et métier indispensables. Ce document sert de référentiel interne pour le recrutement et la sélection des sous-traitants.

2. Procédure de sélection et d'habilitation. Elle décrit qui valide, sur quels critères, avec quelles pièces justificatives. La procédure mentionne le circuit de décision, le délai de réponse et les cas de refus motivé.

3. Dossier individuel formateur. Il regroupe CV à jour, copies des diplômes et titres, attestations d'expérience, justificatifs de formation continue, comptes rendus d'évaluation, contrat ou convention. Ce dossier doit être présentable en audit sur demande, sans délai.

4. Tableau de bord des intervenants. Outil de pilotage permettant de visualiser les compétences disponibles, les dates d'évaluation, les actualisations à prévoir et les éventuelles alertes (formation continue à renouveler, certification expirée).

5. Plan d'actualisation des compétences. Lié à l'indicateur 22, il décrit comment les formateurs maintiennent leurs compétences : participation à des colloques, abonnements professionnels, formations certifiantes, communautés de pratique.

Pour les organismes de petite taille (mono-formateur ou TPE), une approche allégée est admise par les certificateurs, à condition que la traçabilité reste lisible. Le dirigeant-formateur démontre alors ses propres compétences et son auto-évaluation, souvent via un dossier personnel et un bilan annuel formalisé.

Pour les structures de taille intermédiaire et les CFA, l'enjeu est davantage la massification : harmoniser les pratiques entre sites, garantir la fiabilité du tableau de bord, intégrer la gestion des compétences au SIRH si possible.

6. Suivi et évaluation des compétences des formateurs et personnels mobilisés

Le suivi est la dimension la plus exigeante de l'indicateur 21. Là où la sélection initiale est ponctuelle, le suivi est continu et doit produire des traces régulières. Trois niveaux d'évaluation s'imbriquent.

Évaluation à chaud par le stagiaire. Les questionnaires de satisfaction à l'issue de la formation comportent généralement une rubrique « formateur » (clarté, maîtrise du sujet, qualités d'animation). Les résultats agrégés permettent d'identifier les intervenants à conforter, accompagner ou ne pas reconduire.

Évaluation à froid (souvent à 3 ou 6 mois). Elle interroge le transfert en situation professionnelle. Indirectement, elle renseigne sur la qualité pédagogique de l'intervenant et la pertinence des contenus.

Évaluation interne par l'OF. Elle combine observation de séances, analyse des supports pédagogiques produits, retours du commanditaire (entreprise cliente, financeur), entretien annuel. Selon les pratiques diffusées par INFFO Formation, une grille d'observation structurée autour de 6 à 10 critères suffit dans la plupart des cas.

Le suivi des compétences ne vise pas à sanctionner mais à objectiver les décisions de l'OF en matière de mobilisation des intervenants. C'est un outil de pilotage qualité, pas un dispositif disciplinaire.

Les outils mobilisables incluent : grilles d'observation, comptes rendus d'entretien, synthèses des évaluations stagiaires, fiches d'actualisation des compétences, plans individuels de développement. L'essentiel reste la cohérence du système : un OF doit pouvoir, pour n'importe quel formateur mobilisé sur les 12 derniers mois, retrouver en quelques minutes son dossier, ses évaluations et son plan d'actualisation.

Enfin, le cycle de l'audit Qualiopi (audit initial, audit de surveillance à 14-22 mois, audit de renouvellement à 3 ans) impose une régularité dans la production des preuves. Un dossier rempli en urgence à la veille de l'audit est généralement détecté par le certificateur, notamment via la vérification des dates et l'absence de continuité documentaire.

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