Qualiopi : les 7 critères et 32 indicateurs du RNQ

1. Comprendre le Référentiel National Qualité (RNQ)

Le Référentiel National Qualité (RNQ) est le socle réglementaire de la certification Qualiopi. Il a été créé par le décret n° 2019-564 du 6 juin 2019 et précisé par l'arrêté du 6 juin 2019 publié au Journal officiel, dans le cadre de la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel ». Le RNQ s'applique aux prestataires d'actions concourant au développement des compétences (PAC), c'est-à-dire les organismes qui réalisent des actions de formation (AF), des bilans de compétences (BC), des actions de validation des acquis de l'expérience (VAE) et des actions de formation par apprentissage (CFA).

Sa finalité est double. D'une part, il harmonise la qualité des prestations financées par les fonds publics et mutualisés (OPCO, France Travail, Caisse des dépôts via le CPF, État, régions). D'autre part, il donne aux financeurs et aux apprenants une grille de lecture commune pour comparer les organismes. Depuis le 1^er janvier 2022, la certification Qualiopi délivrée sur la base du RNQ conditionne l'accès à ces financements (article L. 6316-1 du code du travail).

Le RNQ s'articule autour de 7 critères de qualité et de 32 indicateurs. Tous les indicateurs ne s'appliquent pas systématiquement à chaque organisme : leur nombre effectif dépend des catégories d'actions exercées et du recours éventuel à la sous-traitance ou au portage salarial. Les organismes ne dispensant que des AF, BC ou VAE sont audités sur un nombre d'indicateurs réduit par rapport à un CFA, qui est concerné par des indicateurs spécifiques au régime de l'apprentissage.

Le pilotage du dispositif est partagé : France Compétences gère la liste des certificateurs accrédités ou autorisés, le COFRAC (Comité français d'accréditation) accrédite les organismes certificateurs selon la norme ISO/IEC 17065, et le ministère du Travail publie les évolutions du référentiel via le Guide de lecture, mis à jour régulièrement (la dernière version majeure date de 2023). Vous pouvez approfondir ces fondamentaux sur notre article consacré à la définition de la certification Qualiopi.

2. Les 7 critères du RNQ

Les 7 critères figurent à l'article L. 6316-3 du code du travail et sont déclinés par l'arrêté du 6 juin 2019. Ils couvrent l'intégralité du cycle d'une prestation, de l'information du public à la prise en compte des retours.

1. Critère 1 — Information du public : conditions d'information sur les prestations proposées, les délais d'accès et les résultats obtenus.
2. Critère 2 — Identification des objectifs et adaptation à la conception : identification précise des objectifs des prestations et adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de leur conception.
3. Critère 3 — Adaptation des prestations aux publics : adaptation aux publics bénéficiaires des modalités d'accueil, d'accompagnement, de suivi et d'évaluation mises en œuvre.
4. Critère 4 — Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement : adéquation des moyens mobilisés aux prestations mises en œuvre.
5. Critère 5 — Qualification et développement des compétences des personnels : qualification des intervenants et développement de leurs connaissances et compétences.
6. Critère 6 — Inscription dans l'environnement professionnel : investissement du prestataire dans son écosystème (veille légale, sectorielle, pédagogique, accueil des publics en situation de handicap).
7. Critère 7 — Recueil et prise en compte des appréciations et réclamations : traitement des retours des parties prenantes (bénéficiaires, financeurs, employeurs).

Ces critères ne sont pas indépendants les uns des autres. Un audit Qualiopi évalue leur cohérence d'ensemble : la conception (critère 2) doit alimenter la mise en œuvre (critère 3), qui doit elle-même nourrir l'amélioration via le critère 7. C'est cette logique systémique qui distingue le RNQ d'un simple catalogue d'exigences.

Selon le Guide de lecture du ministère du Travail, l'auditeur recherche des « preuves tangibles » : documents, traces écrites, échantillons de dossiers stagiaires, et observation de pratiques.

3. Les 32 indicateurs du RNQ

Les 32 indicateurs sont la déclinaison opérationnelle des 7 critères. Chacun précise ce qu'il faut prouver et comment le prouver. Leur répartition par critère, dans la version actuelle du référentiel, est la suivante :

• Critère 1 : indicateurs 1 à 3 (information préalable, indicateurs de résultats, indicateurs spécifiques aux certifications professionnelles).
• Critère 2 : indicateurs 4 à 7 (objectifs, positionnement, adaptation aux apprentis pour les CFA).
• Critère 3 : indicateurs 8 à 15 (modalités, accompagnement, évaluation, suivi des apprentis, articulation avec l'entreprise).
• Critère 4 : indicateurs 16 à 19 (moyens humains, techniques, pédagogiques, coordination).
• Critère 5 : indicateurs 20 et 21 (qualification des intervenants, développement de leurs compétences ; un indicateur 22 spécifique aux CFA s'ajoute).
• Critère 6 : indicateurs 23 à 27 (veille légale, métiers, pédagogique, innovations technologiques, accueil et accompagnement des personnes en situation de handicap, médiation pour les CFA).
• Critère 7 : indicateurs 28 à 32 (recueil des appréciations, traitement des réclamations, mesures d'amélioration).

Le nombre d'indicateurs réellement audités dépend du périmètre déclaré : un organisme dispensant uniquement des actions de formation est généralement audité sur 22 indicateurs « communs », tandis qu'un CFA peut être audité jusqu'à 32 indicateurs. Cette modulation est précisée dans le Guide de lecture publié par la Délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle (DGEFP). Pour un décryptage indicateur par indicateur, consultez notre article dédié aux 32 indicateurs du RNQ en détail.

4. Mise en œuvre des critères et indicateurs

La mise en œuvre du RNQ ne se résume pas à constituer un classeur d'audit. Elle suppose d'intégrer chaque exigence dans les processus quotidiens de l'organisme : conception pédagogique, contractualisation, animation, évaluation, gestion des réclamations. La logique attendue est celle d'un système qualité opérationnel, et non d'une documentation construite « pour l'auditeur ».

Pour structurer cette mise en œuvre, plusieurs étapes sont couramment observées dans les organismes certifiés :

1. Cartographier les preuves existantes indicateur par indicateur, en distinguant ce qui est déjà en place de ce qui doit être créé ou formalisé.
2. Désigner un référent qualité interne, même à temps partiel, chargé de coordonner les actions et de centraliser les preuves.
3. Formaliser les procédures clés : analyse du besoin, conception d'action, accueil, évaluation, traitement des réclamations, accueil des personnes en situation de handicap.
4. Produire les supports types : convention, programme, livret d'accueil, feuille d'émargement, questionnaires de satisfaction, attestation d'assiduité, certificat de réalisation.
5. Réaliser un audit blanc pour identifier les écarts avant la visite de l'organisme certificateur.

Selon les données publiées par France Compétences, près de 40 000 prestataires sont aujourd'hui certifiés Qualiopi. L'expérience montre que les non-conformités les plus fréquentes portent sur l'indicateur 1 (information sur les résultats), l'indicateur 26 (accueil des personnes en situation de handicap) et l'indicateur 32 (mise en œuvre effective des mesures d'amélioration).

5. Évaluation et suivi des critères et indicateurs

Le RNQ exige que l'organisme démontre non seulement qu'il fait, mais qu'il mesure ce qu'il fait. L'évaluation et le suivi sont au cœur des critères 1, 3 et 7. Ils reposent sur trois piliers : la collecte de données, leur analyse et leur exploitation.

La collecte concerne notamment :

• Les indicateurs de résultats (taux de satisfaction, taux d'obtention de la certification visée, taux d'insertion ou de poursuite en emploi pour les CFA, taux d'interruption en cours de formation).
• Les évaluations des acquis en cours et en fin de prestation (positionnement initial, évaluations formatives, évaluation sommative).
• Les retours des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, employeurs, équipes pédagogiques.
• Les réclamations, formalisées dans un registre dédié avec date, objet, réponse apportée et délai de traitement.

L'analyse doit déboucher sur des décisions. C'est cet enchaînement « donnée → analyse → décision → action » qui est observé par l'auditeur. Un tableau de bord trimestriel, même simple, suffit souvent à matérialiser ce pilotage. Le Guide de lecture du ministère du Travail rappelle que la fréquence d'analyse n'est pas imposée, mais doit être « adaptée à l'activité » et démontrable.

Côté audit, le cycle Qualiopi impose un audit initial, puis un audit de surveillance entre le 14^e et le 22^e mois suivant la certification, et enfin un audit de renouvellement avant la fin des trois ans. La méthodologie est encadrée par la norme ISO/IEC 17065 et contrôlée par le COFRAC.

6. Amélioration continue des pratiques

L'amélioration continue est explicitement attendue au titre du critère 7 (indicateurs 30 à 32). Elle suppose une boucle vertueuse : identifier les écarts ou opportunités, planifier des actions correctives ou préventives, les mettre en œuvre, puis en vérifier l'efficacité. Cette logique, proche du cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act), n'est pas formellement imposée par le référentiel mais correspond à l'esprit du dispositif.

En pratique, l'amélioration continue se matérialise par :

• Un plan d'action qualité annuel, articulé avec les résultats des évaluations et les réclamations.
• Des revues qualité périodiques (semestrielles ou annuelles) associant la direction et les intervenants pédagogiques.
• Une traçabilité des modifications apportées aux programmes, aux supports, aux modalités d'accompagnement.
• Une veille active sur l'évolution du RNQ, des certifications professionnelles et des financements (sources : France Compétences, Centre Inffo, JO).

L'enjeu n'est pas uniquement la conformité réglementaire : l'amélioration continue est le levier qui permet de maintenir la certification dans le temps et d'éviter les non-conformités majeures lors des audits de surveillance et de renouvellement. Centre Inffo et la presse spécialisée (Inffo Formation, Le Quotidien de la formation) publient régulièrement des analyses sur les évolutions du référentiel et les écueils les plus fréquents rencontrés par les organismes audités.

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