Indicateur 18 Qualiopi : Moyens humains et techniques adaptés

1. Comprendre l'indicateur 18 Qualiopi

L'indicateur 18 du Référentiel National Qualité (RNQ), institué par le décret n° 2019-565 du 6 juin 2019, porte sur les moyens humains et techniques adaptés ainsi que les ressources pédagogiques mobilisés par le prestataire pour la réalisation de ses prestations. Il s'inscrit dans le critère 4 du RNQ, qui évalue l'adéquation des moyens mobilisés aux prestations délivrées (actions de formation, bilans de compétences, VAE, apprentissage).

Concrètement, l'auditeur vérifie que l'organisme dispose, mobilise et coordonne des ressources humaines, matérielles et pédagogiques cohérentes avec ses objectifs annoncés. Il ne s'agit pas seulement de lister des moyens : il faut démontrer leur adéquation avec le public, les modalités (présentiel, distanciel, mixte) et la nature de l'action.

Selon le guide de lecture diffusé par le ministère du Travail, l'indicateur 18 attend trois éléments tangibles : la description des moyens prévus, la preuve de leur mobilisation effective, et la cohérence avec les informations communiquées au public au titre de l'indicateur 1. Une simple déclaration d'intention ne suffit pas : l'auditeur croise les éléments contractuels (programmes, conventions) avec les preuves d'exécution (feuilles d'émargement, supports remis, plateforme LMS).

Les non-conformités les plus fréquemment relevées concernent l'absence de description formalisée des moyens, l'inadéquation des locaux avec l'effectif accueilli, ou encore le décalage entre les ressources annoncées et celles réellement disponibles. Pour un panorama global, consultez notre article dédié aux 32 indicateurs de la certification Qualiopi.

2. Moyens humains adaptés

Les moyens humains recouvrent l'ensemble des personnes intervenant dans la conception, l'animation, l'accompagnement et le suivi administratif des prestations. L'indicateur 18 ne se limite donc pas aux formateurs : il englobe aussi les référents pédagogiques, administratifs, handicap, ainsi que les tuteurs et accompagnateurs.

L'auditeur attend une cartographie claire des intervenants, idéalement formalisée dans une matrice de compétences. Pour chaque intervenant doivent être documentés :

• L'identité et le statut (salarié, sous-traitant, vacataire) ;
• Le périmètre d'intervention (matières, modules, modalités) ;
• Les diplômes, titres ou certifications professionnelles détenus ;
• L'expérience professionnelle dans le domaine enseigné ;
• Les actions de développement de compétences récentes (lien avec l'indicateur 21).

Les preuves classiques sont les CV à jour, copies de diplômes, attestations d'expérience, contrats de sous-traitance précisant le périmètre, et tout document attestant d'une veille ou d'une professionnalisation continue. France Compétences précise que l'adéquation s'apprécie au regard du référentiel d'activités ou des objectifs pédagogiques de l'action.

Pour les organismes recourant à la sous-traitance, l'attention est renforcée : le donneur d'ordre reste responsable de la qualité de la prestation. Le contrat doit donc explicitement engager le sous-traitant sur les exigences du RNQ et permettre à l'organisme de produire les preuves attendues lors de l'audit.

3. Moyens techniques adaptés

Les moyens techniques regroupent les équipements, locaux, plateformes numériques, logiciels et supports pédagogiques mobilisés pour délivrer la prestation. L'exigence d'adéquation se traduit par une mise en regard systématique entre la nature de la formation et les ressources matérielles.

En présentiel, l'auditeur examine la configuration des salles (surface, mobilier, éclairage), les équipements spécifiques requis pour les formations techniques (ateliers, simulateurs, postes informatiques), et la conformité aux règles d'accessibilité issues de la loi du 11 février 2005. Pour les formations professionnalisantes, l'absence d'équipements représentatifs du milieu de travail constitue un motif récurrent de non-conformité.

En distanciel ou hybride (FOAD), les exigences sont renforcées depuis la version 9 du guide de lecture. L'organisme doit décrire :

• La plateforme LMS utilisée et ses fonctionnalités (traçabilité, scénarisation, évaluation) ;
• Les modalités de connexion et l'assistance technique disponible ;
• Les ressources pédagogiques numériques (vidéos, quiz, classes virtuelles) ;
• Les outils de communication synchrone et asynchrone.

Les supports pédagogiques (livrets stagiaires, fiches d'exercices, bibliographies) doivent être disponibles, datés et cohérents avec le programme communiqué. L'auditeur peut demander à les consulter en séance, et croise leur contenu avec les objectifs pédagogiques annoncés au titre de l'indicateur 2.

4. Évaluation des moyens humains et techniques

L'évaluation des moyens mobilisés ne relève pas uniquement de l'audit externe : l'indicateur 18 implique une démarche d'auto-évaluation interne régulière, qui alimente la dynamique d'amélioration continue exigée par le critère 7 du RNQ.

Plusieurs sources d'évaluation peuvent être combinées :

1. Les enquêtes de satisfaction auprès des apprenants, financeurs et entreprises clientes, en distinguant explicitement les rubriques relatives aux formateurs, aux locaux et aux supports ;
2. Les retours qualitatifs recueillis pendant la formation (tours de table, points d'étape) ;
3. Les indicateurs internes : taux d'abandon, taux d'incidents techniques en FOAD, taux d'absentéisme par session ;
4. Les revues d'intervenants, échanges réguliers entre la direction pédagogique et les formateurs.

Selon les organismes accompagnés par les certificateurs accrédités COFRAC, la formalisation d'un tableau de bord qualité consolidant ces données constitue une preuve probante. Il facilite également la préparation de l'audit de surveillance, qui intervient entre le 14ᵉ et le 22ᵉ mois suivant l'audit initial.

L'évaluation doit être tracée : sans compte rendu, sans date, sans signataire, elle ne constitue pas une preuve recevable. Les audits récents conduits depuis 2024 confirment l'attention portée à la traçabilité de la démarche d'auto-évaluation, au-delà du seul indicateur 32.

5. Amélioration continue des moyens humains et techniques

L'indicateur 18 entretient un lien étroit avec les indicateurs 31 (recueil des appréciations) et 32 (traitement des réclamations et difficultés). Les écarts identifiés doivent déclencher des actions correctives ou d'amélioration documentées.

Un plan d'amélioration des moyens peut mobiliser plusieurs leviers :

• Côté humain : formation continue des intervenants, renouvellement de la veille pédagogique, élargissement du vivier de formateurs, formalisation de procédures d'intégration ;
• Côté technique : mise à niveau du matériel, refonte des supports pédagogiques, migration vers une plateforme LMS plus adaptée, sécurisation des accès numériques ;
• Côté organisationnel : ajustement des effectifs par session, révision des conventions de sous-traitance, renforcement du référent handicap.

Le pilotage de ces actions s'inscrit dans la logique du plan d'action qualité (PAQ), document central que l'auditeur consulte systématiquement. Chaque action y figure avec un pilote, une échéance, un indicateur de suivi et un statut d'avancement.

L'INFFO Formation (Centre Inffo) rappelle que la dynamique d'amélioration est désormais l'un des points de vigilance majeurs des audits de surveillance et de renouvellement. Un PAQ vide ou non mis à jour depuis 12 mois constitue un signal négatif, même en l'absence de non-conformité isolée sur l'indicateur 18.

6. Conformité aux exigences de l'indicateur 18 Qualiopi

Pour sécuriser la conformité à l'indicateur 18, l'organisme doit constituer un dossier de preuves structuré, accessible et actualisé. La logique attendue par les certificateurs accrédités est celle du « dire ce que l'on fait, faire ce que l'on dit, prouver ce que l'on a fait ».

Un dossier solide rassemble généralement :

• Une procédure interne décrivant la sélection, l'évaluation et le suivi des intervenants ;
• La matrice de compétences à jour, avec CV et justificatifs ;
• L'inventaire des équipements et locaux, avec photos ou fiches techniques le cas échéant ;
• La description des moyens FOAD et les conditions techniques requises pour l'apprenant ;
• Les supports pédagogiques type, datés et versionnés ;
• Les contrats de sous-traitance conformes ;
• Les preuves d'évaluation et d'amélioration (enquêtes, comptes rendus, PAQ).

Le maintien de la certification, valable trois ans selon l'arrêté du 6 juin 2019, implique de prouver la continuité de cette conformité entre les audits. Tout changement structurel — nouveau site, nouvelle modalité, sous-traitance significative — doit être intégré au dossier sans attendre l'audit de surveillance.

Pour approfondir l'architecture générale du référentiel et situer l'indicateur 18 parmi les autres exigences, consultez notre guide pour comprendre le Référentiel National Qualité. Cette mise en perspective aide à éviter le travail en silo, indicateur par indicateur, qui constitue l'un des écueils les plus coûteux en temps de préparation.

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